Signal Iduna implementa inteligencia artificial en sus procesos internos para mejorar la atención y gestión de reclamaciones

Las aseguradoras innovan mediante inteligencia artificial para optimizar procesos, mejorar servicios y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Las aseguradoras y los proveedores de servicios financieros están a la vanguardia en la adopción de sistemas de inteligencia artificial (IA) en su actividad diaria. Empresas como Signal Iduna, Deutsche Telekom y Deutsche Bank están implementando soluciones de IA para transformar sus procesos internos y mejorar la calidad de sus servicios. En el caso de Signal Iduna, la compañía ha establecido una estrategia de migración a la nube, respaldada por Google Cloud y Gemini Enterprise, con estrictas medidas de protección de datos que garantizan la confidencialidad de la información personal de los clientes. La colaboración con Google se basa en un marco regulatorio riguroso, asegurando que los datos pseudonimizados y procesados internamente permanezcan seguros y sin acceso externo.

Una de las innovaciones destacadas en Signal Iduna ha sido el desarrollo de agentes de IA internos para soporte en seguros de salud. Estos agentes especializados han permitido reducir significativamente las llamadas repetidas por parte de los clientes, aumentar la satisfacción y alcanzar una precisión del 85% en las respuestas, siempre bajo supervisión humana. Estos asistentes virtuales han sido entrenados con datos de más de 600 tipos de tarifas y documentos, incluyendo antiguos PDFs escaneados que, en otros contextos, podrían presentar dificultades de lectura por su calidad baja, para garantizar un servicio eficiente y fiable.

El uso de IA en la compañía no solo ha optimizado el proceso de atención y consulta tarifaria, sino que también se ha consolidado en la gestión de reclamaciones. La integración de IA en la regulación de siniestros abarca desde la fase de evaluación, la gestión del proceso y la detección de fraudes, hasta la optimización de la decisión final, en línea con la visión de un proceso totalmente automatizado en el futuro, conocido como «Zero-Touch Claim». La digitalización del input, especialmente en la recepción de facturas digitales, ha sido clave en este avance, aunque aún persisten obstáculos relacionados con la heterogeneidad de los documentos y la calidad de los escaneos.

Asimismo, las soluciones de IA se están aprovechando en el área de ventas y distribución, facilitando la preparación de los agentes y permitiendo análisis comparativos de tarifas para mejorar la experiencia del cliente. En esta misma línea, se exploran aplicaciones de generación de lenguaje natural para mejorar la comunicación con los clientes, aunque la mayor parte del trabajo aún se concentra en pruebas internas y en identificar casos de uso concretos antes de su implementación a gran escala.

Desde una perspectiva organizacional, Signal Iduna ha establecido un sistema de «campeones de IA», cerca de 110 empleados que actúan como puntos focales para promover el uso de la tecnología y detectar nuevas oportunidades de aplicación. La compañía también ha adoptado medidas para gestionar el temor del personal ante la automatización, incluida una estrategia de comunicación activa y un acuerdo que garantiza la no realización de despidos vinculados a la adopción de IA hasta 2028.

Finalmente, Johannes Rath, responsable en Signal Iduna, subraya que el objetivo principal de la empresa es construir agentes inteligentes verticales en áreas específicas, como seguros de salud y de automóvil, además de crear pequeños agentes que eliminen la fricción administrativa y hagan más eficiente el trabajo diario. Rath experimenta personalmente con diferentes productos de IA, tanto en su vida profesional como privada, afinando su comprensión sobre cómo esta tecnología revolucionará todos los ámbitos del negocio y la vida cotidiana en los próximos años.